据麦肯锡的报告《航空分销与零售业：支付创新如何帮助航空公司提升顾客体验并提高利润》，航空零售业未来的价值空间十分可观，预计到2030年将达到400亿美元。支付方式则是零售业最重要的组成部分之一，是联系航空公司和客户的关键纽带。若航空公司想最大限度的实现零售的价值，最重要的是找到正确的支付方式。

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每年，全球大约有29亿次机票预订支付交易，价值高达约1万亿美元。虽然这些支付代表着有价值的商业交易，但它们也是有成本的。事实上，航空业每年在支付上投入的成本超过200亿美元，这相当于航空公司总收入的3%，更相当于行业净利润的78%。支付还会产生大量的短期融资成本--2019年达到了20亿美元，占航空公司总支付成本的9%。

其中大量的成本来源于信用卡的高使用率（占零售交易的70%），尽管信用卡对顾客来说非常方便，但对于航空公司来说却意味着高昂的成本。

除此之外，航空公司还代表价值链中的其他主体收取费用，例如机场和税务部门，并向其转交约10%左右的交易额，同时也承担着这部分交易额带来的支付成本。不管是B2C还是B2B交易，都涉及到多个利益相关主体。这些参与主体中的每一个都扮演着不同的角色，在支付费用价值池中也占有不同的份额。航空公司是价值链中的间接受益者，同样还有线上旅行社（在B2C支付情况下）和商旅管理公司（B2B支付或企业交易）。由航空公司承担的支付成本的直接受益者包括支付机构、支付计划、支付网关和支付收单机构。

预定平台和线上旅行社等中间机构已将支付作为其差异化竞争的最大机会之一，一些大型企业已经在金融技术解决方案上进行投资，以实现端到端支付的无缝衔接。航空公司也可以采取战略性的行动来改善支付方式，以避免进一步脱媒并实现航空零售的价值。

支付代表着140亿美元的价值机遇

除了价值400亿美元的零售机遇外，航空公司还可以通过战略性地解决支付问题进一步把握价值140亿美元的机遇。其中包括来自支付的收入（80亿美元），这部分收入可以通过增加辅营产品的销量、改善常旅客项目以及为客户提供更灵活的交易和退款流程来实现。还有20亿美元的价值在于降低支付成本，特别是B2B或企业客户的销售模式下。另外40亿美元的价值可以通过改善支付方式来实现，不断提高直接支付渠道的使用率以及支付转化率。

支付正处于五个影响行业的关键趋势的交叉点，每一个趋势都能为航空公司实现价值创造机会。

首先，客户的期望在转变。例如，零售客户已经习惯于通过数字化手段进行高价值的交易，而商旅客人则倾向于选择端到端的解决方案。航空公司可以通过提供更便捷的支付方式来提高客户的价值，同时满足客户的需求。

其次，尽管信用卡是最普遍支付方式，电子钱包或银行转账等支付方式的使用率也在上升，航空公司可以尝试采用新的支付方式来应对这种趋势。

第三，移动销售点等设备创新可以为客户提供更好的支付体验，同时让航空公司能通过分析客户数据更好地了解用户行为并从中获取机会。

第四，政府出台的各种支持电子钱包和当地借记卡等替代性支付方式的政策，航空公司可以建立更灵活的运营模式，将地方金融业者和监管机构考虑在内。

最后，支付价值链正在向一个高度整合和统一的市场发展，为航空公司建立战略支付伙伴关系以及降低成本提供了机会。

行业尚未完全解决支付问题

尽管有较高的上升空间、较大的成本以及在客户体验中的重要位置，行业仍未充分的重视支付领域的问题。通常情况下，这个话题的透明度和参与度都很低，许多航空公司没有对支付和交易数据进行战略性的监控，而且在这个领域也没有设立专职人员或关键的绩效指标。

此外，许多航空公司尚未很好地利用支付和客户体验之间的联系，这些往往被视为独立的问题。然而，支付是客户体验中的一个重要组成部分--每个接触点都是获取额外收入的机会。

增加收入以及降低成本的机会

支付方式能解锁全新的收入机会，尤其是从零售客户身上，而改进商旅客户支付方式则可以帮助降低成本。

航空公司有机会改善零售客户的支付体验，减少支付失败率，尤其是在直销渠道。航空公司还可以重新评估整个客户体验过程中的所有支付互动，使之更加简便，并在这些互动点上增加用户参与度和辅营销售。随着越来越多的消费者开始选择使用其他支付方式，航空公司也可以采取对应措施，试验和增加新的支付方式。

商务旅行中广泛使用的的企业信用卡，对客户和航空公司来说都相对更加昂贵。但是，现在已经有了成本效益更好的企业支付解决方案。例如，25%到35%的外部收入超过3亿美元的企业已经实现了财务流程的全数字化和自动化，并采用了B2B支付软件，这种趋势预计在未来几年还会不断上涨。 高效的支付流程可以使所有参与方受益，并降低航空公司的成本。

航空公司的预订和交易在很大程度上是数字化的，所以采用应付账款自动化对大多数公司来说应该是可行的。此外，已经有相关供应商在市场上提供服务和技术支持，给航空公司提供了财务自动化和B2B软件的选择方案。

航空公司可以为零售客户和企业客户制定差异化的方案，以确保满足特定的客户需求，例如为不同的客户类别提供不同的支付方式，或与当地支付供应商合作，选择最适合当地客户的运营模式。

通过六个关键杠杆创造价值：

展望未来，六个价值创造杠杆可以帮助航空公司抓住140亿美元的支付机遇，实现400亿美元的航空零售价值，这些杠杆根据不同承运人类型以及地区或全球不同的商业模式有所不同，但是其对单独的航司提供的机会往往多于整个行业。想要抓住支付价值机遇的航司应该考虑以下几个方面的措施：

- 改善通过直销渠道预订的用户体验并通过尽量减少技术问题来提高支付转化率，以便提高客户触达率和转化率。航空公司还可以在新兴市场不断增长的客户群中吸引新客户。

- 增加航空辅营服务，使用户体验中的支付环节更加便捷，从而提升增量收入。

- 航空公司还可以推出小额兑换，例如用里程或现金兑换机票、头等舱休息室或机上Wi-Fi服务。

- 通过分析用户数据，提供便捷的支付选项以及增值权益的联名卡来提高常旅客计划的吸引力，从而提升客户忠诚度。

- 成为企业支付生态系统中的一员并降低支付成本，例如提供数字化解决方案和应付账款自动化服务，特别是针对B2B或商务旅行者。

- 降低运营资金成本和交易成本，例如，鼓励消费者选择更具成本效益的支付方式，并与供应商优化费用和交易条款，比如支付计划或支付收单机构。

最后，为了帮助这一领域实现价值并使其保持可持续发展，行业可以考虑建立一个关于支付的 参考蓝图。这可以为任何一家希望通过改善支付方式创造价值并提高客户体验的航空公司提供规划基石。